Atención Directa y Telefónica al Cliente
Atención Directa y Telefónica al Cliente - E-Learning

Este curso en línea busca desarrollar las competencias necesarias para una adecuada atención al cliente por parte del personal de una organización que tiene contacto directo con público, respondiendo a sus necesidades y expectativas, ya sea de forma directa o telefónica, logrando identificar los diferentes tipos de cliente, las habilidades principales.

* 75% Beca afiliados Caja Los Andes
* 80% Beca pensionado Caja Los Andes
(El afiliado o pensionado debe escribir o llamar al contacto que aparece en el programa de cada curso, para que sea validado el rut y obtener el beneficio).


Descripción

El cliente es el elemento central y el fin último de toda empresa. La satisfacción de sus necesidades no sólo se basa en la adquisición de un producto o servicio, sino en el valor añadido que éste pueda tener. Por ese motivo, una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente.

La orientación al cliente debe tenerse en cuenta a lo largo de todo el proceso de generación de un producto o servicio pero, en este caso, nos referiremos exclusivamente a la atención de público por parte del personal encargado para ello. Esta función es de suma importancia ya que es ahí donde primero se pone en juego el prestigio, la solvencia, la imagen y la permanencia de la empresa, con los consiguientes beneficios para los colaboradores.

Este curso pretende capacitar a aquellas personas que atienden clientes de una empresa, para que puedan responder a las necesidades y expectativas de éstos, teniendo como base los conceptos sobre quién es el cliente, la importancia del servicio a entregar, los diferentes tipos de clientes que existen, cómo recuperar a clientes insatisfechos, los aspectos generales respecto a la atención telefónica de clientes a través del conocimiento de la importancia del proceso de comunicación y, al mismo tiempo, agregar valor a la cadena de servicio de la propia empresa.

El formato e-learning se selecciona como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes, entregando flexibilidad a sus horarios de estudio y abriendo la posibilidad de abarcar distintas realidades y experiencias con completa cobertura nacional. Los participantes podrán interactuar a través de foros de discusión aplicados a las temáticas del curso incorporando sus distintas aproximaciones y su diversidad de experiencias enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves de estas temáticas.

Dirigido a

El curso está dirigido a personas que atienden clientes de manera directa y/o telefónica, como ejecutivos de ventas, personal de centro de llamados o de unidades de orientación al cliente, entre otras.

Prerrequisitos
  • Conocimientos a nivel de usuario sobre el manejo de programas computacionales en ambiente operativo Windows o Android y navegación por Internet.
  • Realizar evaluación diagnóstica e inducción tecnológica a la plataforma.
  • Manejo básico de Microsoft Office.
  • PC con 1GB RAM con navegador web vigente (incluido Acrobat Reader) o dispositivo móvil (por ejemplo, tableta digital) que permita un nivel adecuado de visualización de contenidos dada la naturaleza e-learning de este curso.
  • Conexión a Internet con 5Mbps o más.
Objetivo de aprendizaje

Identificar los fundamentos que definen una atención de calidad al cliente y aplicar las principales técnicas y habilidades en la atención directa al cliente.

Desglose de cursos

Módulo 0: Introducción al curso y al uso de la plataforma
Horas cronológicas: 2
Objetivos de Aprendizaje

-          Identificar el programa del curso con sus objetivos, contenidos, metodología, actividades, evaluaciones, las herramientas que posee la plataforma de aprendizaje online 

Contenidos:

  1. Evaluación diagnóstica.
  2. Programa del curso: objetivos, contenidos, metodología, actividades, evaluaciones, etc.
  3. Plataforma educativa virtual:  herramientas y funcionalidades.

Evaluación de los aprendizajes:
-       Evaluación Formativa de tipo Diagnóstica, a través de un test en línea de autocorrección.

Módulo 1
: Conociendo al cliente
Horas cronológicas:
7
Objetivo de Aprendizaje

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de distinguir los distintos tipos de clientes que existen, tanto internos como externos y reconocer  la importancia de la satisfacción del cliente como valor añadido de la entrega del producto o servicio.

Contenidos:

  • ¿Quién es el cliente?

-          Cadena de valor.

-          Cliente externo y cliente interno.

  • Tipos de clientes

-          La satisfacción del cliente.

-          Tipos de clientes.

Evaluación de los aprendizajes:

-       Cuestionario en línea con alternativas de selección múltiple y de autocorrección (10%).

Módulo 2: Servicio al cliente

Horas cronológicas:
7
Resultados de Aprendizaje

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de identificar los conceptos clave implicados en la excelencia en el servicio, en particular los factores comunicacionales y las destrezas interpersonales.

Contenidos:

  • Un compromiso de servicio

-          Servicio de calidad al cliente.

-          Ciclo de servicio y momentos de verdad.

-          Fases de la atención al cliente.

  • Aspectos comunicacionales del servicio

-          La comunicación.

-          Actitud de servicio.

Evaluación de los aprendizajes:

-       Cuestionario en línea con alternativas de selección múltiple y de autocorrección (10%)

Módulo 3
: Atención telefónica a clientes
Horas cronológicas:

Objetivos de Aprendizaje
Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de aplicar algunos protocolos y  habilidades que se requieren para una atención telefónica de calidad.

Contenidos:

  • Aspectos generales de la atención telefónica.
  • La escucha activa y el manejo de la voz.
  • El ciclo del servicio telefónico.

Evaluación de los aprendizajes:
-       Cuestionario en línea con alternativas de selección múltiple y de autocorrección (10%)
-       Tarea de aplicación:(20%)

Módulo 4: Habilidades para una atención  de calidad

Horas cronológicas:
7
Objetivos de Aprendizaje

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de aplicar algunas  habilidades que se requieren para entregar un servicio de calidad en contexto normales y también en la atención de pacientes con problemas .
Contenidos:

  • Habilidades para la Atención a Clientes.
    • Atención a Clientes con Problemas

-          La Recuperación del Servicio.
-          Manejo del Reclamo de un Cliente.
-          Forma de Aproximarse según tipología de clientes

Evaluación de los aprendizajes:

-       Cuestionario en línea con alternativas de selección múltiple y de autocorrección  (10%)
-       Tarea de aplicación  (20%)

-       Evaluación final del curso: corresponde a una tarea en la que el participante tendrá que aplicar los contenidos estudiados en el curso (20%).

Equipo Docente

JEFE DE PROGRAMA
Luz Montero Ossandón
Directora UC online. Académico Facultad de Medicina, Post título en Medicina Familiar, Pontificia Universidad Católica de Chile.

EQUIPO DOCENTE
Max Grekin
, Ingeniero Civil Industrial de la Universidad de Chile, Diploma ECLA Entrepreneurship and Competitiveness in Latin America, Universidad de Columbia EE.UU, Diploma Endeavor Leadership Program Universidad Stanford EE.UU.
Profesor del Magister en innovación UC.

Metodología

El curso cuenta con un sistema educativo a distancia en línea (online) basado en una  plataforma educativa virtual, lo que  favorece el auto-aprendizaje, pero a su vez la interacción con los compañeros a través de un foro.

Para un acompañamiento pertinente de los contenidos, se trabajará en base a los siguientes métodos instruccionales de enseñanza, los cuales se expondrán en la plataforma virtual:

  • Presentaciones interactivas.
  • Preguntas intercaladas: a través de preguntas formativas en la presentación del contenido se promueve la práctica, consolidación, y autoevaluación.
  • Pistas topográficas: enfatiza en destacar y organizar la información relevante y motivar la interacción del participante.
  • Estrategia de aprendizaje de recirculación de la información: permite el repaso y recuerdo, a través de habilidades de repetición simple, a través del desarrollo de preguntas  formativas.
  • Lectura de textos.
  • Ejercicios de aplicación formativos
  • Síntesis del módulo
  • Foro de consulta

El curso contará con el apoyo de un tutor el cual irá conduciendo el aprendizaje, aclarando dudas y motivando a los participantes en su proceso de estudio. También corregirá las tareas y dará retroalimentación a los alumnos.

Al final del curso los participantes tendrán que desarrollar una tarea en la que se los participantes deberán aplicar as habilidades aprendidas a su situación real y aprender de los resultados obtenidos.

Bibliografía

Beckwith, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.

Blanchard, Ken; Bowles, Sheldon (2005). Clientes incondicionales (“Raving fans”). Bogotá: Grupo Editorial Norma.

Brinkman, Rick; Kirshner, Rick (2006). Amarás a tus clientes. Madrid: Ediciones Empresa Activa.

Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán completar la ficha de inscripción ubicada al lado derecho de esta página web.

- Las inscripciones son hasta completar las vacantes.
- Si el pago lo efectúa su empresa, el encargado de capacitación de su empresa debe ingresar el requerimiento en “Inscripción Empresa”, subiendo ficha de inscripción con firma y timbre además de ODC, OTIC, OC CM.
- El inscribirse no asegura el cupo, una vez inscrito en el programa, se debe cancelar el valor para estar matriculado.

• El Programa se reserva el derecho de suspender la realización del diplomado/curso si no cuenta con el mínimo de alumnos requeridos. En tal caso se devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero en un plazo aproximado de 10 días hábiles con un vale vista que deberá ser retirado en el  Banco Santander.
• A las personas matriculadas que se retiren de la actividad antes de la fecha de inicio, se les devolverá el total pagado menos el 10% del total del arancel. A las personas que se retiren  una vez iniciado el programa por motivos de fuerza mayor, se les cobrarán las horas cursadas hasta la fecha  de la  entrega de solicitud formal de retiro más el 10% del valor total del programa. En ambos casos la devolución demorará 15 días hábiles y se efectuará a través de un vale vista que deberá ser retirado en el  Banco Santander.

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