Manejo de crisis, resolución de conflictos y mediación en las instituciones públicas

Las buenas relaciones y un grato ambiente laboral son fundamentales para un desempeño profesional adecuado y de calidad.


Descripción

Este curso surge de la necesidad de instituciones del área pública por tener en su grupo de trabajo a personas con destrezas en el manejo de sí mismas y de sus relaciones interpersonales; lo que permite mejorar la calidad de atención y el clima laboral, disminuir el ausentismo por licencias médicas, y tener una comunidad de trabajo que se siente segura y con autoconfianza.

Dirigido a

Directivos a cargo de equipos, organizaciones y/o áreas de responsabilidad social y ciudadana. Personal administrativo con funciones o cargos de contacto permanente con usuarios internos/externos y o clientes. 

Prerrequisitos

Se sugiere experiencia en cargos de atención directa de público.

Objetivo de aprendizaje

Aplicar herramientas de mediación y negociación en el manejo de crisis y resolución de conflictos, para lograr transformar un quiebre en una oportunidad.

Desglose de cursos

1. Manejar el conflicto como asimetría comunicativa-emocional en la prosecución de los intereses del bien público.
1.1. El lenguaje y la interpretación en un conflicto.
1.1.1. El lenguaje y sus dimensiones como fondo clave del conflicto.
1.1.2. Fenómeno interpretativo tras toda crisis.

2. Aplicar protocolos básicos para una gestión de crisis. 
2.1. Tipificación de las etapas de un conflicto y las fases de la mediación.
2.1.1. Descripción de las etapas de un conflicto y del protocolo de gestión de crisis.
2.1.2. Desarrollo de técnicas y principios prácticos para guiar el manejo de conflictos.
2.1.3. Pliego de peticiones (negociación de un bono o aumento de sueldo).
2.1.4. Despedida o cambio de un funcionario o usuario interno.
2.1.5. Llamar la atención de un colega por su desprolijidad o irresponsabilidad.
2.1.6. Explicarle a la jefatura cómo su conducta interfiere en nuestro desempeño.
2.1.7. Comunicar a un usuario descontento que su demanda o proyecto no se aprobó o se alargó en tiempo y costo.
2.1.8. Interferencias emocionales y familiares en el lugar de trabajo.
2.1.9. Decirle a alguien que haga nuevamente su trabajo mal hecho.

3. Emplear técnicas claves para la negociación y la mediación eficaz.
3.1. Habilidades de Negociación y mediación.
3.1.1. Dos habilidades lingüísticas claves del mediador. 
3.1.2. Habilidad para reformular el conflicto (o supuesto conflicto).
3.1.3. Habilidad para crear un clima de confianza y franqueza (a través del escuchar y de las ofertas o pedidos).
3.1.4. Flujo de los procesos de un acuerdo.
3.1.5. Juego de roles y de personajes. 
3.1.6. Desapego de los roles y mapas tradicionales para descubrir el juego que jugamos y gozar con la experiencia del trabajo. 
3.1.7. Cómo restar dramatismo a las interpretaciones y suposiciones que no sustentan ni en la lógica ni en la realidad.

Equipo Docente

JEFE DE PROGRAMA
- Jorge Herrera Méndez. 
Ingeniero Comercial, Licenciado en Ciencias de la Administración, Universidad de Santiago de Chile. Director-Gerente del Programa de Capacitación en Computación y del Programa de Capacitación y Desarrollo Integral PROCADE, Dirección General de Educación Continua, Pontificia Universidad Católica de Chile.

EQUIPO DOCENTE (*)

- Ziley Mora. Filósofo, etnógrafo, educador, escritor –con variadas obras escritas en temáticas de empoderamiento, liderazgo y antropología- creador en México de la Ontoescritura, una metodología narrativa para la construcción de la identidad, definida como “el arte de resignificar la historia personal y organizacional”. Orientador de personas y consultor independiente en procesos humanos y sociales. Coach y mediador familiar y laboral. Profesor en del Programa Procade, Unidad de Capacitación y Desarrollo UC.

- Birgit Tuerksch. Lingüista, terapeuta y editora nacida en Alemania, es consultora independiente en desarrollo humano, orientadora de personas a través de los procesos cognitivos que se desprenden de las terapias narrativas y el uso del lenguaje. Es coach y mediadora familiar y laboral, directora de programas para el crecimiento de las parejas. Es co-creadora del EmotionalesKursbuch, una metodología de manejo de las emociones. Profesora en del Programa Procade, Unidad de Capacitación y Desarrollo UC.

-Natalia Díaz. Magíster en psicología social aplicada, Universidad de Santiago de Chile. Asistente Social, Inacap. Diplomado Gerontología Social, Pontificia Universidad Católica de Chile. Profesora del Programa Procade, Unidad de Capacitación y Desarrollo UC.

(*) El curso será dictado por uno de los profesores descritos en “Equipo Docente” que será designado por la unidad.

Metodología

Curso de carácter teórico-práctico, con realización de ejercicios (para el manejo de crisis) de aplicación individual y grupal en las materias solicitadas. El curso tendrá un enfoque eminentemente cualitativo, basado en la observación y auto-observación permanente. En el desarrollo del curso se realizaran actividades como: ejemplificación de situaciones reales y casos para la reflexión y el análisis, ejercicios y conexión con la tarea diaria, exposición dialogada y guiada por medios audiovisuales, debates y conclusiones de los participantes, momentos de interacción para considerar situaciones específicas, explicación de protocolos metodológicos para el análisis de situaciones propias, instancias de reflexión e intercambio grupal para desarrollar esquemas de aplicación en contextos propios de trabajo.

Evaluación

Los participantes aprobarán el curso con nota mínima 4.0 en escala de 1 a 7. Tendrán las siguientes evaluaciones y ponderaciones:
- Diseño y exposición de ejercicios prácticos (100%) evaluados a través de una rubrica.

Requisitos de aprobación

El alumno aprobará al obtener como promedio de nota igual o superior a 4.0 y asistencia mínima de 75%.

Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán completar la ficha de inscripción ubicada al lado derecho de esta página web.

- Las inscripciones son hasta completar las vacantes.
- Si el pago lo efectúa su empresa, el encargado de capacitación de su empresa debe ingresar el requerimiento en “Inscripción Empresa”, subiendo ficha de inscripción con firma y timbre además de ODC, OTIC, OC CM.
- El inscribirse no asegura el cupo, una vez inscrito en el programa, se debe cancelar el valor para estar matriculado.

* El Programa se reserva el derecho de suspender la realización del curso si no cuenta con el mínimo de alumnos requeridos. En tal caso se devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero en un plazo aproximado de 15 días hábiles. A las personas matriculadas que se retiren de la actividad antes de la fecha de inicio, se les devolverá el total pagado menos el 10% del total del arancel.

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